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¿Qué falla en mi Contact Center?

Guerra de las llamadas. Una aproximación a la problemática de los servicios de contact center.

Ni las tecnologías, ni los métodos, ni las soluciones disponibles. Parece que los esfuerzos económicos y organizacionales de los concesionarios en (intentar) asegurar la calidad de los servicios de atención telefónica o servicios conocidos como call & contact center – “CCC” – no terminan de ser un motor de captación de nuevos clientes, de fidelización de los clientes actuales ni tan siquiera una proyección conveniente de ese espíritu en boga del Customer Experience. Una realidad que, dadas las tensiones internas y externas que provoca y -en general- la controversia que genera entre trovadores y juglares de la industria, se ha granjeado el título de Guerra de las Llamadas o Call Wars

Posiblemente es un buen momento para darle una nueva perspectiva al asunto. Pero hay que abordarlo con un nivel de razonamiento diferente de aquel que se tenía cuando se generó: 

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“The significant problems we face cannot be solved at the same level of thinking we were at when we created them” [1]

Para independientes o marquistas, la optimización de los tiempos de ciclo en la posventa resulta crucial para garantizar la rentabilidad de un taller o de una red de talleres, pero también impacta sobre la experiencia del cliente. Desde el primer momento en que el cliente necesita del taller hasta la finalización del servicio, éste espera -por múltiples razones- recibir una buena atención. Esta es su expectativa más básica. Así, cualquier situación en la que pueda percibir indiferencia o mala atención, hace que dejemos a merced de la competencia una relación con un cliente, competencia que no dudará en “disparar” toda su artillería (entiéndase comercial) por intentar conquistarlo… o reconquistarlo. Los retos actuales son tan específicos como urgentes:

  • Reducir costes fijos ineficaces
  • Solventar el buen uso de todas las tecnologías
  • Mejorar la calidad de la atención telefónica
  • Solucionar la especialización de los operadores
  • Asegurar su disponibilidad cuando el cliente llama
  • Medir y, a partir de los datos,
  • Generar una dinámica de mejora continua
  • Comercializar de forma proactiva
  • Incorporar la omnicanalidad
  • Incorporar tecnologías de IA, en definitiva,
  • Mejorar el servicio y maximizar el ROI

¿Cómo absorber las variaciones de la afluencia de llamadas en las horas punta? ¿Cómo evitar la pérdida de productividad en los tramos temporales en los que la afluencia está por debajo de los recursos estimados? Lo descubriremos en el próximo artículo del BLOG.

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