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SLA , el nuevo plan de vuelo

Guerra de las llamadas. Una aproximación a la problemática de los servicios de contact center.

Convendremos en que toda batalla necesita una estrategia. Pero una estrategia no existe per se, existe porque existe un objetivo. Saber a dónde se va, en definitiva, le da sentido a las acciones que definimos para conseguirlo. No calcular o calcular mal, o directamente no tener ni idea de hacia dónde ir, supone que en lugar de ir a tomarte una copa en 79’S – para el que esté un poco más despistado, 79’S es una cantina ubicada en Coruscant, frecuentemente visitada por las tropas de clones cuando están fuera de servicio-, termines en otro planeta… o galaxia. Pues esto de establecer una meta o destino es a lo que nos referimos cuando hablamos del Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA [“Service Level Agreement”]. 

Aquí nos tenemos que detener para repasar la historia pues si bien el SLA es un mecanismo que ha venido evolucionando desde su origen y que casi podemos fecharlo en el surgimiento de la subcontratación de servicios de comunicaciones y telecomunicaciones (1980 en adelante); el nivel de servicio como tal y el cálculo aplicado al tráfico de telecomunicaciones y la teoría de colas se lo debemos al matemático danés Agner Krarup Erlang (1878-1929) que a inicios del 1900 en su publicación «The Theory of Probabilities and Telephone Conversations» desarrolló una aplicación de la Distribución de Poisson al tráfico de llamadas, estudio que profundizó durante los años siguientes. Esto nos lleva aún más atrás en el tiempo, concretamente a 1813, cuando el físico y matemático francés Siméon Denis Poisson nos regaló la ecuación de la Teoría del Potencial o ecuación Poisson publicándola por primera vez en el Boletín de la Société Philomatique de Paris. Este antecedente de más de 200 años de cálculos y evidencia empírica quizás, y por ello lo he citado, debería ayudarnos a reflexionar sobre nuestra manera de hacer los cálculos…  

Aunque un poco de investigación con seguridad llevarían al lector a descubrir algún elemento adicional, como de lo que se trata es de contribuir, este artículo ofrece una estructura simple, una propuesta de aquellos elementos que (quizás) deberías tener en cuenta en el proceso de definición del SLA y que seguiremos profundizando y naturalmente compartiendo.

En los concursos para externalizar el servicio de Contact Center (outsourcing) es habitual encontrarte con un uso impreciso -por no decir confuso- de los términos SLA Service Level que no son lo mismo (ni se parecen). De hecho, en el sector de la automoción suele ser un asunto prácticamente desconocido. Quizás la explicación es que la actividad de la atención telefónica es una actividad entendida en este sector como accesoria, complementaria o no medular del servicio. El core, por decirlo así y me perdonáis (en general) los anglicismos, es el mantenimiento y la reparación de vehículos o, en el mejor de los casos, la compra/ventamantenimiento reparación de vehículos. Curiosamente, en más de una tertulia la lista es aún un poco más creativa: compra/venta, mantenimientoreparación de vehículos y venta de recambios. Luego siempre está el entusiasta mal informado que reduce la posventa casi de forma exclusiva a la venta de recambios sin más. Esta visión, de hecho, todas en su conjunto, obedecen a una forma de entender la automoción pendiente de evolución, una visión centrada en lo que hacemos o en lo que sabemos hacer y no en lo que el cliente espera que hagamos.

El SLA es por tanto el conjunto de condiciones y estándares que se determinan internamente por la Dirección y sirve de guía para tomar decisiones. Con estas coordenadas de destino se concretan el nivel de eficiencia del servicio, la mejora de la experiencia del cliente, así como la optimización y aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros. Por ejemplo, las métricas con objetivos estándar pueden incluir el 85% de las llamadas respondidas antes del cuarto tono, el 100% de los correos electrónicos respondidos en las primeras 24 horas, el 80% de llamadas de encuesta de experiencia del servicio tras un mantenimiento o reparación, o el 90% de los mensajes de chats gestionados en 20 segundos.

Entre un contrato de servicios genérico o estándar y uno en el que se incorporan las condiciones previstas en el SLA, el segundo agrega una mayor especificidad del servicio y sus métricas de desempeño, convirtiéndose en compromisos formales de la oferta. Este mecanismo viene a convertirse en las coordenadas hacia dónde debemos ir… o, al menos, cuál es nuestra primera parada que, de cumplirse, estaríamos garantizando una determinada experiencia del cliente (efectivamente, para evitar que pierdas otro cliente). He aquí una acción concreta para poner al cliente en el centro, sobre todo para aquellos que se empeñan en publicitar a bombo y platillo su espíritu CX y cosas similares (muchas veces por una cuestión estética, para estar a la moda supongo), mientras a los clientes ni les contestamos el teléfono. Aquí otra cosilla para reflexionar…

En conclusión: pese al número infinito de posibles escenarios de acuerdos, estándares y métricas, si hay algo claro es que el SLA permite evitar “brindis al sol” y aporta, en tanto mecanismo, una medida objetiva del desempeño que abarca todos los aspectos medulares del servicio.

Si decides aceptar el reto, en este nuevo vuelo ¡que la fuerza te acompañe!

En el próximo artículo abordaremos el cálculo del nivel de servicio y algunas de las variables del cálculo, así que no dejes de compartir este contenido para seguir ayudando a más empresas… tantas cuantas sea posible.

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