¿Cómo manejar la afluencia de llamadas en horas punta?
Pese a la obviedad de los enunciados del primer artículo del BLOG, el problema más visible en el día a día es que los clientes llaman a los concesionarios y menos del 50% de las llamadas son atendidas acorde a los estándares de las marcas comenzando por el compromiso de atención en el primer contacto o la devolución de la llamada en un tiempo específico. Aquí cada fabricante o distribuidor tiene su estándar, pero todos reclaman que -asumido como normal que no atenderemos todo- esa recall suceda en las primeras 24 horas. De hecho, si la estructura (personal) del CCC es un recurso fijo ¿Cómo absorber las variaciones de la afluencia de llamadas en las horas punta? ¿Cómo evitar la pérdida de productividad en los tramos temporales en los que la afluencia está por debajo de los recursos estimados?
Es por tanto necesario comprender cómo se comporta el servicio desde el punto de vista de la afluencia. Como hemos visto en los gráficos, representación de una muestra de más de un millón de llamadas entrantes y salientes a lo largo de un año en los servicios de automoción, la afluencia de llamadas varía significativamente no solo cada hora ni tramo de horas, sino entre semanas de un mismo mes, meses de un mismo año y cada año respecto del anterior. Tener una estructura fija para prestar un servicio de afluencia variable es un plan que parece tener algunas fisuras, ¿no?
La cadena de desafortunados eventos comienza con desbordamiento del servicio, es decir, de aquellas llamadas no atendidas en tiempo y las no atendidas en forma que son generadoras de actividades de ACW (After Call Work), BackOffice o tareas administrativas prácticamente imposibles de medir y que naturalmente también suman eurillos al cálculo de (sobre)costes.
Desbordados los servicios, pasamos al estrés de los teleoperadores que nos lleva de manera casi inevitable a la decepción del cliente (ya compensaremos su frustración con algún descuento u ocurrencia similar para no perderlo, ¿verdad?) mientras pasamos inadvertidamente por la procrastinación de la comercialización y de la proactividad en general hasta su abandono indefinido (siempre convenientemente justificado “por las circunstancias”) ; y solo “tiramos” de ese recurso cuando el taller está a dos velas o cuando te ves no llegar al objetivo de facturación. Efectivamente, el plan tiene alguna fisurilla.
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Aquí un dato tan curioso como preocupante: +70% de ACW resultan ser actividades asociadas al servicio de Cita Previa. No son las únicas sin duda. A estas se suman otras actividades tales como: escucha de grabaciones, trascripciones de necesidades, planificación con información insuficiente que obliga a realizar nuevas llamadas, correos o mensajes a clientes, etc.
Mientras los teléfonos siguen sonando la ocupación de los talleres escasamente alcanza los niveles pre-pandemia, dejándose entre un 15% y un 18% de las horas contratadas sin facturar. En definitiva, si el lector lo desea, ya puede ir sacando su calculadora y descubrirá el alto precio que tienen la ineficacia de un servicio infradimensionado. Pero claro, tampoco se trata de sobredimensionar o hinchar la estructura, entonces ¿Qué hacer?
Si este artículo pudo resultar interesante -confío que así será- quizás algunas de las claves sobre las que discutiremos en las siguientes entregas lo serán aún más:
